专业服务——问题解决之道

     是的，我们必须超越产品销售和系统集成的局限，真正地为您解决问题。

     在解决问题之前，我们需要建立一整套服务的标准体系，这是解决问题的保障，我们称之为专业服务。

什么是专业服务？

 请仔细阅读下面的表格，您将会发现专业服务与传统服务的差异，您也能从中发现您更多的利益所在。

 服务元素

    服务首要的原则是以客户的需求为中心，因为客户是千变万化的，所以服务从形式上讲也各不相同，也绝对不是单一的构成，但是我们认为绝大多数服务都不外乎以下几个基本要素构成。

  1．维护（maintenance）：针对现存系统软硬件的日常维护和故障恢复（机）。

  2．培训（training）：针对用户进行技能培训（人）。

  3．管理（management）：针对整个人机合成的信息系统进行管理。（人机）。

  4．方案（solution）：针对重大的现实需求做全面解决方案。

  5．顾问（consultant）：基于战略高度为企业提供信息系统全局设计和长远规划。

  简表：五种不同服务元素的区别

简图：五种不同类型服务之间是一种金字塔型关系，下层是上层的基础，上层是下层的发展。

服务人力资源

    人才是企业所有资源中唯一可以增值的因素，IT服务行业更是如此，所以服务者的素质至关重要。

• 专业  精通IT行业，具有充分的知识储备和知识更新能力。
• 广博 跨学科的复合型人才，同时具备技术、市场、管理等多方面知识。
• 敬业 热爱事业、尽职尽责、忠于客户。
• 经验 前三点都是一丰富经验为条件的。

服务渠道

• 电话（speaker to speaker）用户的超级管理员或系统管理维护人员随时可与我公司直接电话联系或传呼本公司的技术人员，有我们的网络工程师和软件工程师通过电话向用户提供专业的技术支持和咨询。
• 现场（face to face）当我们的销售代表和工程师通过电话无法完成充分沟通或及时解决问题时，我们会迅速派遣其带所需一切材料工具来到现场进行服务，直到所有问题被解决为止。
• 跟踪（one to one）我们会为每个客户建立数据库档案，并且指定一到两名工程师负责特定用户的服务工作，这样，用户就可以得到最个性化当然也是最贴切的服务。
• 其他服务其他服务可通过FAX、远程控制、e-mail、WEB、用户手册等途径提供给用户。

服务时间

• 响应时间 响应时间指从客户发出服务请求直到给予电话答复或到达现场的时间，一般有2小时、4小时、8小时、24小时等
• 恢复时间 恢复时间指从着手故障维修开始到恢复正常的时间，一般有2小时、4小时、8小时、24小时、3天、1周等 3． 时间范围 时间范围一般有5X8（每周五天、每天8小时）、7X24（全天候）、365X7X24（全年全天候）等

服务大类

结合用户具体的情况，我公司推出以下一些服务包：

“网络服务外包计划”——您可以选择建立专门的IT部门，可对于您不太大的公司，这是一笔不合适的投入，那么请您选择我公司的“网络服务外包计划”，每月只需付出很少就可以获得相当于建立一个IT部的功能。

“信息技术合作伙伴计划”——如果您公司已经有了专门的电脑部门，那么，选择一家专业服务公司作为长期的合作伙伴是十分必要的。他可以代您完成一些琐事、解决技术上的疑难问题，提供更有价值的信息，为您的决策提供有益的支持，让您的工作更轻松而富有成效。对此，您可以选择我公司的“信息技术合作伙伴计划”。

“即刻呼叫计划”——对于特殊的用户，我们提供更灵活的选择，自由选择，无需签订协议，随叫随到。